dimarts, 1 de setembre de 2020

El client sofert

 


Mai he estat d’acord amb la dita o creença popular de que el client sempre té la raó. En tot cas, el client ha de poder exercir el seu dret a la queixa, fonamentada o no, això ja es veurà un cop hagi estat avaluada.

El que no te cap ni peus és la cada cop més estesa situació de privar al client d’aquest dret, posant-li entrebancs o impossibilitant el contacte amb el responsable de l’atenció al client. És una paradoxa brutal que l’anomenada “atenció al client” pequi d’una absència total d’atenció personalitzada, substituint el contacte humà per un algoritme que, tot sovint, té moltes mancances.

Darrerament, per desgràcia, he necessitat amb certa freqüència —especialment durant el confinament— de l’ajut d’un funcionari, un comercial o un tècnic en la resolució d’un problema. El primer entrebanc és la dificultat d’accedir mitjançant un número de telèfon, com si els responsables de l’empresa volguessin escapolir-se o es tractés d’una empresa fantasma. En molts casos has de recórrer a la web i intentar trobar l’apartat destinat per posar-te en contacte amb ells. I llavors és quan entres en una mena de laberint, anant a la cerca de la porta que et durà —o t’hauria de dur— cap a on vols. Però en lloc d’una porta n'hi trobes unes quantes portes, i un cop escollida la que consideres l’adequada, et dirigeix cap a un punt final que, molts cops, massa cops, no trobes.

Aquestes —normalment grans— empreses, per atendre els dubtes o queixes, tenen establert un reguitzell de qüestions predeterminades: si es tracta d’una qüestió sobre una comanda, vas cap a una entrada; si vols modificar les teves dades, cap a una altra; si necessites fer una pregunta tècnica, cap a una altra més; i així un seguit de possibilitats. Un cop has seleccionat l’assumpte que t’interessa, aquest es subdivideix en us quants més. Si el tema té a veure amb una comanda que has fet, hauràs de escollir entre a) conèixer en quina situació es troba, b) com fer una devolució, c) com reclamar en cas de pèrdua, d) com demanar el reemborsament, si s’escau, etc. I si, com de vegades passa, no hi trobes en cap d’aquestes entrades el problema que t’afecta, doncs posa-t’hi fulles.

Si has tingut sort i has pogut finalment trobar un número de telèfon de contacte després d’una llarga investigació per internet, has d’esperar assegut per a ser atès. Aquí pot passar dues coses: que sigui una gravació la que et condueixi al punt desitjat, havent de prémer un número o un altre segons el tema de què es tracti, podent acabar de la mateixa manera, és a dir, amb les mans buides, o que tinguis la gran sort de contactar amb un ésser humà. Deixo de banda la qüestió lingüística per no embolicar la troca ni semblar un xenòfob quan la persona a l’altra cantó de la línia parla un castellà difícil d’entendre pel seu marcat accent estranger, habitualment sud-americà. Que jo em pregunto si tant costa esforçar-se una miqueta en la pronunciació si has d’atendre al públic. Clar que també em pregunto si el fet de llogar a immigrants —amb tots els meus respectes— és pel sou de misèria que els deuen pagar. Aquí ho deixo.

Bé, estàvem en que, per fi, ens ha atès una persona, parli com parli, i ara es tracta de fer-li entendre el teu problema. Per posar un exemple prou evident i recent, diré que l’últim cop que m’hi vaig trobar amb aquest embolic volia que la data d’entrega d’un article que acabava de comprar fos la que figurava a la pàgina web en el moment de la compra. De fet, si vaig adquirir-lo en el moment en què ho vaig fer fou perquè la data d’entrega indicada m’anava perfecte. Però un cop feta la compra, l'e-mail de confirmació que vaig rebre a continuació hi posava una data diferent, que no m’anava gens bé. Tot el que volia era, primer de tot, fer-los veure la mala praxis al provocar aquest equívoc, i en segon lloc demanar —en realitat exigir— que es complís la data d’entrega prèviament fixada. Total era un llibre, no un electrodomèstic o una bicicleta. Tan difícil era modificar-ho, encara que l’hagués de rebre a les deu del vespre?

Potser em direu torracollons, però em va indignar que si havia triat comprar el llibre en aquesta plataforma i no en una altra era pel fet de que me l’entregarien en el moment apropiat —el dia de Sant Jordi d’estiu, el 23 de juliol— i no en un dia en què no hi podria ser a casa.

El cas és que l’agent que em va atendre, molt amable i comprensiu, això sí, em va prometre que faria el possible per parlar amb el departament de logística per resoldre aquet malentès i que em diria alguna cosa tant aviat com ho sabés. Demà m’afaitaràs, com deia el meu pare. No vaig rebre cap trucada. Qualsevol ho tornava a intentar, amb el tems que ja havia perdut. Ja apareixerà el llibre un dia o altre, vaig pensar.

Vaig rebre el llibre el dia que m’havien anunciat per correu electrònic. Em van trobar a casa pels pèls.

Com aquesta, en podria explicar moltes altres experiències, molt més greus i desesperants, però seria massa llarg d’explicar i us avorriria —si no us he avorrit ja—. A més, diuen que amb un botó hi ha prou com a mostra. Doncs aquest és el meu botó.


2 comentaris:

  1. Estic d'acord amb tot el que dius. Fins i tot trobo que el tractament és molt suau, de guant de seda. Com bé dius, aquestes empreses sembla que es volen amagar i que posen tots els entrebancs possibles perquè ningú no els molesti. El darrer cop que em va passar, amb una telefònica que es diu Yoigo, em desviaren a un telèfon de contacte. Hi vaig entrar i em vaig armar amb tota la paciència del món. Passats uns vint minuts, una veu s'hi va posar per a dir-me que faria millor si entrés a un web que em van donar. Debades!
    Tot apunta a què, en general, s'ha perdut el respecte al client; un respecte que només es manté abans d'una possible compra. No després.

    Una abraçada,
    Joan

    ResponElimina
  2. Hola, Joan. Veig que no soc l'ùnic en patir les consequències de la manca d'empatia i del "passotisme" de certes Companyies. Ja diuen que guanyar un client és molt fàcil, però retenir-lo ja és una altra cosa. El client ja no només ha perdut la raó sinó, com molt bé dius, també el respecte.
    Una abraçada.

    ResponElimina